秉持“以用户为中心” 马上消费坚持科技自研 助推消保工作质效双增

在中国经济“双循环”新发展格局下，金融是促进国内消费畅通，赋能实体经济疫后复苏，推动各行各业加快转型升级的重要力量。随着我国传统消费不断扩容增质、新消费持续涌现，用户对金融服务和金融产品都提出了新要求。
如何打造满足用户新型需求的产品和服务，积极提升消费金融服务质量和效率，对作为定向支持国内消费市场发展的消费金融机构至关重要。
坚持自主研发的科技创新 以数字化提升金融服务
数字金融时代，我国消费金融正逐步进入到以数字化为引领、以高质量发展为主题的新阶段。在数字化潮流汹涌下，科技创新已成为持牌消金机构拓宽服务边界、打造核心竞争力的新引擎。
作为一家持牌的消费金融机构，马上消费成立六年来始终坚持自主研发的科技战略，不断优化升级产品结构，构建了智能化、线上化的产品和服务体系。据了解，马上消费已自主研发超过900套业务全流程系统，申请专利数量达330余项。马上消费董事长赵国庆认为，科技自主研发、能力自建的道路，不是最快、最舒适的捷径，而是充满挑战、比较难走的路，但肯定是发展质量最高的路径。
真正做好金融服务，最要紧的是始终把客户的利益和关切放在首位。为了给金融消费者带来更好的消费体验、更丰富的产品选择以及更具包容性的服务模式，马上消费基于自研技术创新，建立了具有高度弹性与开放性的底层科技架构，上线智能质检、唇语识别、智能空号检测、智慧双录等系统功能，满足多元场景下适应不同用户需求的产品、服务、IT、风控等一系列的创新迭代和适配能力，实现了消费金融全价值链的数字化和智能化。
马上消费自主研发的云呼叫中心系统，融合AI、智能语音、云平台、外呼机器人、智能客服等技术于一体，以“人+ 云+机器人”和人机协作模式，实现企业呼叫中心无障碍的远程线上智能化办公，轻松实现营销、审批、客服和贷后管理等一系列客户服务自动化，确保金融服务不断线。
科技创新的背后是对用户尊重，体现以人为本的原则，体现“以用户为中心”服务理念，因而自主研发、科技创新最终也要服务于用户，服务于金融消费者，以科技创新为基础，加强金融消费者权益保护，为用户提供更好的金融服务。
以科技助推消保 全力保障金融消费者基本权益
在消费金融蓬勃发展的今天，金融机构与用户成为共生共融的关系，金融机构要实现长久发展，保护消费者的合法权益是重中之重。作为金融机构的里的细小分支，消费金融机构在监管、行业协会和消费者等多方共促下，对消费者保护体系的建设也渐趋完善，而数字化科技也在其中发挥着不可估量的作用。
马上消费依托自主研发的数字化科技，自建起一整套智能客服系统，包括了智能决策系统、调度管理、智能知识库、智能电销、智能回访等智能配套设施；覆盖了超过1亿多全量用户，贯通了从申请到还款甚至逾期的整个生命周期进程。截至目前，马上消费累计提供智能服务2000万+次，日均处理咨询量达70000+次，智能客服分流率93%，问题识别准确率达93%，整体用户咨询满意度持续在98%以上。
自成立以来，马上消费一直秉持“以用户为中心”的服务理念，专门成立消费者权益保护部，牵头开展消费者权益保护工作，监督、管理、统筹、协调，保证消费者权益保护各项工作稳步推进。
马上消费根据公司实际情况，认真梳理各部门消保职责和相关要求，并要求公司所有部门认真排查消保风险点，明确应对措施，及时跟进制度执行；为提升全员消保意识，公司在今年开展了为期9个月的“消保文化建设年”活动，旨在完善消保管理体系、提升全员消保意识、加强消保培训教育、完善消保考核体系、强化消费者教育，积极营造“人人消保、主动消保”的氛围。
为近一步强化公众对消费者权益保护意识，马上消费还定期组织线下金融知识科普活动。不久前，马上消费组织工作人员前往重庆市北碚区蔡家岗街道及周边乡村地区，针对金融知识素养不高、维护自身合法权益的意识不强、获取金融知识渠道少的老年人群体，开展金融知识宣传普及活动，提升老年人群体的金融知识和权益保护意识。
为建立健全金融知识普及和消费者教育的长效机制，自2021年以来，马上消费已在官网、APP、微信公众号上开设消费者教育基地。通过持续的金融知识普及，促使金融消费者认识到自身合法权益保护的重要性，提高金融消费者个人决策和风险防范意识，正确使用金融服务和金融产品，理性消费，合理维权。
马上消费董事长赵国庆表示，在保护金融消费者合法权益的路上，必须牢固树立 “以用户为中心”的理念，要对用户讲诚信，不能忽悠用户，更不能欺骗用户，凡承诺的必须兑现，在任何时候都不能失信于用户。